Da jeg købte min lejlighed, var jeg til møde i banken. Af
grunde jeg ikke forstår, var jeg endt i Danske Banks Eksklusiv kundesegment, og
så bliver man inviteret ned i banken. Ikke noget online rådgivning her. Og der
manglede ikke noget. Kaffe (tynd, men ok). Kage. 2 rådgivere. Jeg har ikke oplevet
lignende opmærksomhed, siden jeg klippede mig skaldet i ’98 (det var før det
blev moderne - min eneste first-mover handling nogensinde).
Når man sådan skal til fint møde i banken, foregår det inde
bagved. Jeg går fra kassen forbi alle de ansattes borde. Allerbagest i lokalet sidder
vi og snakker prioritetslån. Her er dejlig stille og der er intet, der
forstyrrer os. Der er kun ét andet menneske herinde - ca. 30 meter fra kundeskranken,
beskyttet af 5-6 rækker borde. Han sidder på sit kontor, og han er chef for
filialen. Helt herinde – langt væk fra kunderne – placerer vi personen med mest
magt. Længst muligt væk fra dem det hele drejer sig om.
”Vi skaber
imponerende resultater ved at sætte kunden først” (TDC)
Hvis det bare var i min bank, var det ligegyldigt. Men det
er sådan i langt de fleste virksomheder. Og det er meget mere omfattende en
chefens fysiske placering. Vi belønner medarbejdere med kundefrihed. Det er sku
ikke kun min banks filialchef, der sidder langt fra kunderne. Gå ind på et hvilket
som helst hospital og spørg efter oversygeplejersken. Du kan nemlig lige så
godt spørge, for hun er ikke ude blandt patienterne. Hun er inde på et kontor,
hvor hun nok sidder og laver vagtplaner – eller endnu bedre – strategiplaner for
2016-18. Jo bedre du performer i dansk erhvervsliv, jo mindre kommer du til at
have med kunderne at gøre.
"Den
eneste måde, vi kan skabe værdi til vores aktionærer på, er ved at sætte vores
kunder i fokus. Den vigtigste stakeholder er kunden" (Danske Bank)
Enhver… og jeg mener ENHVER… skåltale, enhver konsulent
eller management guru, enhver succesfuld forretningsmand taler om kundefokus. Det er tidens buzzword. Og
jeg spørger: HVORFOR FOKUSERER I SÅ IKKE PÅ KUNDEN?
- Hvorfor sidder filialdirektøren ikke tæt på kunderne, så han kan fornemme, hvad de synes er godt/skidt?
- Hvorfor arbejder oversygeplejersken ikke – bare 1 dag om ugen – ude i plejen?
- Hvorfor er kundecentermedarbejderne altid nederst i hierarkiet på en arbejdsplads? Det er jo dem, der er tættest på kunderne!
- Hvordan kan man som leder i alle afskygninger tro, at de bedste beslutninger træffes ved at holde sig på maksimal afstand af dem, det hele drejer sig om?
- ...
- Hvorfor belønner vi gode medarbejdere med frihed fra kunderne?
For det er det, vi gør. Mens vi siger, vi har kunden i centrum.
Kundefokus gone wild i Falling Down